Disclaimer

Немного о структуре статьи. Сперва мы хотели написать одни только вредные советы — с юмором, иронией и сарказмом. Но после составления первичного списка, наша команда как-то приуныла. Получилось, что мы по сути написали правду о положении дел во многих организациях малого и среднего бизнеса — нам ли это не знать, когда за плечами тысячи внедрений RegionSoft CRM. В общем, всё было бы смешно, если бы не было так грустно. Поэтому после каждого «доброго совета» мы добавили блок «Как на самом деле» — о том, что делать-то. Мало ли :-)

Одно звено в процессе может порушить всю систему

Завязывайте с бизнес-процессами

Не упрощайте бизнес-процессы. Вы же к ним привыкли, работаете с ними сто лет и даже не подозревали, что все эти согласования, действия и провал сроков называются «бизнес-процессом». Если ваша CRM/ERP/BPM требует настройки процессов, вносите как есть, вместе с устаревшими этапами, растянутыми сроками и путаницей в ответственных. Даёшь автоматизацию бардака! Даже не пытайтесь собрать рабочую группу, нарисовать процесс на бумаге или флипчарте, вычеркнуть ненужное и включить нужное. Ведь тогда у вас станет гораздо больше свободного времени на работе и начальство непременно найдёт, чем вас занять. Поверьте, тянуть привычную жвачку гораздо прикольнее, чем прикладывать мозги к чему-то новому и пытаться заработать больше денег для компании (а значит, и для себя). Вам же платят столько, сколько вы просили, и наверняка даже добавили немножко. И вообще, избегайте самого понятия бизнес-процесс. Если вы его реализуете в CRM-системе, то ваша работа станет понятной и прозрачной: начальник канцелярии уже не сможет забыть передать документы на подпись генеральному, а руководитель отдела продаж будет вынужден создать отгрузку, собрать документы и передать задачу в логистику в максимально сжатые сроки. Клиенту понравится такой подход, он приведёт ещё троих, а это прямой путь к увеличению объёма работы. А кому работать охота!

Как на самом деле

Последствия такого совета — потерянные клиенты и деньги, несогласованные процессы и как следствие рабочие конфликты между сотрудниками. Сегодня сервис решает гораздо больше, чем цена и даже (о, ужас!) качество продукта. Даже на рынке CRM-систем промо и скорость привлечения клиентов позволяют некоторым не шибко продвинутым системам стремиться к лидерству. Это данность, и её нужно принять. Так вот, сегодня скорости принятия решения, реакции, выбора настолько велики, что без автоматизации на рынке делать нечего. Часто клиент выбирает именно вас как поставщика, разработчика, продавца, консультанта исключительно благодаря оперативности. Оперативным и внимательным к клиентам помогает быть, например, CRM-система.

Жизненный пример

Представьте себе, что компания продаёт китайские ноутбуки с классным апгрейдом. И таких компаний две. Одна делает мега круто: лазерная гравировка клавиш, настройка OS, расширение памяти, дополнительная гарантия от сервисной компании. Но вся она — два инженера, которые сами делают, сами звонят, сами рекламу в Директе делают. А другая компания фактически только переклеивает клавиши, но звонит клиенту и говорит: «Если вы закажете до 1 ноября, сможете провести повторную замену стёршихся наклеек бесплатно». При этом они знают, что их дешёвые наклейки к июню точно сотрутся, и вот в июне они звонят и говорят: «Приходите, мы заждались». Человек приходит, а там ему уже предлагают и память расширить, и проверить на вирусы, и ещё вагон и маленькую тележку услуг. Впечатлённый сервисом и бесплатной заменой наклеек клиент покупает и другие услуги, попутно советуя компанию друзьям. Естественно, что все сроки замены, контакты и планы допродаж хранятся в CRM-системе, которая позволяет опережать первую компанию и «делать деньги на обороте». И так везде — например, если через год после приёма вам звонят из стоматологии, интересуются, как ваш зуб и зовут на профилактический осмотр, — знайте, у клиники есть CRM-система (а также деньги на развитие и качественное оборудование).
Кроме этого, автоматизированные системы снимают нагрузку с команды продаж, маркетинга, поддержки и сервиса, тем самым позволяют увеличить время на работу с одним клиентом и степень его удовлетворенности. Не нужно думать о пропущенных звонках, встречах, делах, забытых документах, согласованиях, оповещении коллег — та же CRM-система возьмёт эту рутину на себя. Например, в RegionSoft CRM подобные схемы настраиваются внутри механизма бизнес-процессов.

Когда сэкономил на правильной интеграции. А чё, принципиально работает же!

Нет интеграциям. Если у вас есть действующие программы, которыми вы пользуетесь от раза к разу или постоянно, забудьте об интеграции. Допустим, у вас есть сайт, 1С, сервер телефонии и вдруг вы купили RegionSoft CRM. Не верьте вендору, не покупайте RegionSoft Application Server — зачем вам получение заявок с сайта прямо в CRM, обмен данными с 1С по расписанию или работа с телефонией, запись звонков и прочее? Ведь есть сотрудники на зарплате, которые могут открыть сайт или чат, забрать из админки заявки и руками внести их в CRM-систему. Интеграции — это всё фантазии вендра, он же компания-разработчик, они зациклены на автоматизации и выстраивании упорядоченной иерархии ПО в компании. Если у вас нет интеграций, то по сути вы ничего не теряете. Даже единый информационный массив компании ни к чему: пусть у каждого подразделения будет своя аналитика. Если понадобится, пусть собираются и обмениваются данными. Держите целый зоопарк ПО, не отказывайтесь от старых программ и ни в коем случае не переносите данные в новую систему. В конце концов, там могут остаться ценные старые данные, к которым нужно будет обратиться в будущем. А оплата… Ну подумаешь, 900 рублей за пользователя в месяц, нас всего-то 15 человек. Дешевле оплаты обедов, можете себе позволить!
Ну, а уж если интегрироваться — так интегрироваться. Скажите вашему внедренцу, что в CRM-системе должны быть все данные из 1С, а в 1С все из CRM. Тогда вам не нужно будет даже задумываться, в какую систему войти, чтобы выставить счет или отгрузить товар. Ура! Это свобода разума!

Как на самом деле

Никто не говорит, что нужно заинтегрировать все системы автоматизации, однако определённые связки обязательны. Например, CRM-система должна быть каким-либо образом интегрирована с сайтом, с телефонией, обмениваться некоторыми (!) данными с 1С (например со стороны CRM в 1С передаются только контрагенты, по которым есть реализация, данные по реализованной номенклатуре и связанные объекты, а со стороны 1С в CRM входящие оплаты). Это позволяет создать сквозную автоматизацию, эффективность которой гораздо выше, чем сумма эффективностей разрозненного ПО. И, тем более, интегрировать все сведения между 1С и CRM — это сродни бреду. Во-первых, это глупо, поскольку любое дублирование информации должно быть исключительно обоснованным, а обосновать содержание двух разных систем с одинаковыми данными обосновать фактически невозможно. Во-вторых, это технологически очень сложно, и из-за этого дорого. Только представьте себе сложность процесса интеграции, например, складского учёта в двух разных системах, чтобы при этом были идентичны все документы, движения по регистрам, остатки, себестоимость, партии и т.д. Эта история из фантастического фильма. Ну и конечно, от старого ПО нужно избавляться — это дорогое удовольствие, можете посчитать.

8 (800) 551 51 77
8 (910) 083 76 83

Напишите нам
info@market-studio.ru

СОЗДАЕМ И РЕКЛАМИРУЕМ
ВЕБ-САЙТЫ

ОГРН 316502700079855

ИНН 504003523698