Но обо всем по порядку.

Работа по часам. Как это выглядит?
Клиент присылает информацию для размещения на сайте или пожелания по доработкам функционала. С клиентом обсуждаются детали доработок, делается предварительная оценка задачи в часах. После согласования всех деталей задача ставится в работу. Задача выполняется, и клиенту сообщают о результатах. В конце месяца клиенту выставляется счет с учетом отработанного времени по всем его задачам.

При заключении договора мы дополнительно оформляем приложение, в котором есть список специалистов и стоимость их услуг. В настоящий момент стоимость часа работы единая для всех специалистов. Если задача нестандартная и видно, что она займет много времени, мы предварительно делаем оценку работ над задачей и согласовываем их объем с заказчиком. При этом предупреждаем, что это приблизительное время выполнения задачи и реальный показатель может отличаться как в большую, так и в меньшую сторону. Это удобно и нам, и клиентам. Мы точно знаем, что не прогадаем с оценкой задачи. Заказчикам удобно, что их задачи сразу пускаются в работу, не дожидаясь прихода оплаты. Таким образом, многие передали нам свои сайты в полное ведение, периодически присылая нам информацию, которую нужно размещать на сайтах.

Система тикетов

Когда поток заказов был не такой большой, с разбором писем по поддержке у нас справлялся один человек. С ростом объемов производства мы поняли, что число обращений будет расти и один человек просто не сможет справляться с такой нагрузкой. Нужно было внедрять систему учета обращений клиентов в поддержку.

Система должна была удовлетворять следующим требованиям:

сохранение всей истории переписки с клиентами по всем обращениям в поддержку;

взаимозаменяемость специалистов технической поддержки — возможность замены менеджера, который работал с клиентом (в случае если кто-то заболел или ушел в отпуск);

одновременная работа нескольких пользователей в системе с разными заявками;

web-интерфейс;

возможность развертывания системы на собственном сервере;

возможность настройки системы под себя;

бесплатность.

В итоге наш выбор пал на систему OTRS. Это бесплатная open-source система, которая имеет русификацию, большую инструкцию с описанием и конфигурацию настроек на русском языке. Этот же продукт использует у себя компания Mail.ru. Ознакомиться с демо-доступом в систему можно на сайте otrs.com. Проблем с развертыванием и установкой системы у нас не возникло. Единственное, письма не хотели первую неделю отправляться на почтовые ящики Mail.ru, но все решилось настройкой отправки писем через SMTP Google. Система имеет ряд шаблонов для быстрых ответов, что сокращает время на составление стандартного ответа клиенту.

Регламент работы по поддержке

Есть несколько каналов поступления запросов в техническую поддержку:

заявка по e-mail;

телефонный звонок;

запрос в мессенджере.

Все задачи, поступающие от клиентов, мы фиксируем в OTRS. Заявки, присланные на e-mail службы поддержки по электронной почте, автоматически попадают в OTRS (раз в 10 минут они автоматически забираются из почтового ящика). По телефону или мессенджеру, в основном, стараемся давать клиенту только консультации или быстрые ответы на вопросы. Если клиент обращается с какими-либо доработками по телефону или мессенджеру, мы просим его обязательно продублировать свою заявку в письменном виде на электронный ящик, чтобы он мог лучше сформулировать свои требования или пожелания. Подтверждение поступления заявки, рассмотрение и согласование объема и стоимости работ происходит:

в этот же день, если задача поступила до 12:00 текущего дня;

на следующий рабочий день до 12:00, если задача поступила после 12:00 текущего дня.

Если в присланном письме содержится вся необходимая информация для постановки задачи, то:

задача ставится в работу через Redmine;

в описании задачи добавляется номер тикета (например, Ticket#2011120910000047);

клиенту отправляется письмо о том, что задача поставлена в работу;

заявка получает статус «Закрыт успешно»;

после выполнения задачи в архивах ищется номер тикета, и клиенту отправляется уведомление об успешном выполнении задачи.

При начале работы с заявкой она «блокируется» (т.е. закрепляется за менеджером, который начал с ней работать) для того, чтобы другому менеджеру не случилось работать с этой же заявкой одновременно. После того, как на заявку ответили, она закрывается, чтобы не висеть в списке заявок. В случае необходимости ее можно легко найти с помощью расширенного полнотекстового поиска. Следование четкому регламенту работ позволяет легко вводить новых сотрудников в поддержку или заменять их.

Электронный документооборот

Выставление счетов у нас осуществляется в электронном виде. В конце месяца делается выборка проектов, по которым велись работы по поддержке сайта, и суммируется время работы по задачам, проектам, клиентам. Исходя из отработанного времени выставляется счет. Счета рассылаются клиентам по электронной почте в виде ссылки, перейдя по которой, клиент в любом браузере может открыть счет и распечатать его.

Выводы

Служба поддержки студии должна решать две задачи:

Первая и самая главная — это удовлетворенность и лояльность клиентов.

Вторая задача — извлечение дополнительной прибыли.

Благодаря реорганизации системы поддержки, нам удалось вывести на высокий уровень поддержку наших клиентов. Вне зависимости от того, как давно они сделали сайт — месяц назад или 3 года назад — они всегда могут обратиться к нам, и мы им поможем или дадим консультацию.

8 (800) 551 51 77
8 (910) 083 76 83

Напишите нам
info@market-studio.ru

СОЗДАЕМ И РЕКЛАМИРУЕМ
ВЕБ-САЙТЫ

ОГРН 316502700079855

ИНН 504003523698